疫情撕裂出的“缝隙”,就用“阳光”把它填满吧!

原创 赵家耀 2020-02-08

2020年2月2日的夜晚,因为后钢板弹簧-第二片、钢板弹簧销-后悬架固定端这两个配件,一群人都没有睡好,胡永川、赵帅、李必金就是其中的三位。

2020年2月2日上午,顺丰物流车队长胡永川发现自己驾驶的东风天龙钢板悬架出现问题,便把车开到荆州丰崴服务站进行维修,经过服务站维修人员的检查,判断需要更换后钢板弹簧-第二片、钢板弹簧销-后悬架固定端这两个配件,这下可难住了荆州丰崴服务站总监李必金,这个车型在当地很少见,这两个配件基本没有更换过,网点没有储备。荆州丰崴服务站总监李必金当时却承诺一定会用最快的速度把这两个配件搞过来。可能李必金深知,背靠十堰中心库及全国近60家区域库及近1000家服务站,还有什么可担心的。

2个配件显现出的商用车后市场状态

对卡车售后有一定了解的人,每个车辆由上万个零部件组成,车型也千千万万。区域、总部、供应配件储备在哪、储备哪些品种、储备多少,怎么送。整个配件送达客户的过程便是一门学问。

配件精准储备、分销体系高效运营、一直是行业的难题,各大厂家对配件保障一直在探索,力争做到更好,在永远没有满分的路上狂奔。

国内的商用车后市场也是一点点发展起来,其中最典型的,比如在国内商用车市场举足轻重的东风商用车就是在2003年这一年,率先推出名为“阳光小子”的服务品牌、“东风纯正配件”的配件品牌来推进商用车后市场服务品质的提高。

经过十几年的发展,国内商用车后市场早已有了长足的进步,各个商用车企业也都有了自己的售后服务体系。除了正常情况下建立起来的配件供给体系外,各个厂商也会建立起各自的紧急订单的应急处理机制。简单点说,厂商既要保证稳定性的配件供给,也要随时应对配件供给上出现的非常见配件紧急需求。

胡永川

上面提到的胡永川车辆维修所需的两个配件,便属于营销网点很少会预留库存的配件。这也意味着该类配件流动性差,库存量极少。少到什么程度?据东风商用车后市场销售部新品保障CFT成员赵帅透露,当时整个湖北同时拥有这两个配件的服务站就没有。

十六年建立起的后市场体系到底有多强大?

商用车的后市场配件保障真的就这么难搞吗?确实不容易!与欧美等发达国家相比,中国商用车后市场处于初级阶段在配件本身上,很多的地方维修站配件就采用劣质冒牌配件;能够做到24小时全天候服务的少之又少;而由于维修费用的负担也使得很多卡车司机少修车、找便宜的地方修车;再就是整个后市场产业也缺少正规的平台用于提供选车、用车、卖车的一站式服务。

东风商用车承诺提供纯正配件,全天24小时提供产品服务,并整合金融平台为用户提供购车及维保融资,而且东风商用车还表示将在未来上线服务商城——这确实是一盘大棋。

我们还能从东风商用车售后服务体系上得到的一个宝贵的经验,那就是东风商用车推出的完好率中心。东风商用车在行业内率先开发出来的完好率中心,是通过采集的车辆数据精准定义客户需求。仔细一想,这一招确实不得了,国内汽车后市场发展了十几年,天天喊的由“被动服务”变“主动服务”也就因为像完好率中心这样系统的存在,真正有了实现的可能性。

这样一套搞下来,确实不容易,也难怪从东风商用车提出“阳光小子”到建立完整的后市场服务体系花了16年。可想而知,如今东风商用车在行业内实现的地位,也完全离不开这套服务体系。

2个配件的“漫长”旅程

可检验一套体系的运行成熟程度,便需要这套体系能够应对各种突发事件的挑战,所以应急保障体系自然也成为判断售后服务能力的最重要一环。这也就需要售后服务体系预先建立起完整的应急保障体系,并通过大量日常性的工作实践不断让机制灵活机动,实现更高的效率。

从事东风商用车应急保障工作的赵帅表示,后市场新品保障CFT团队,每天要面对的都是和服务强相关的业务:紧急订单处理、配件缺件投诉处理、新品保障。经过多年的业务积累和沉淀,应急保障体系已日趋完善。而东风商用车能够形成在服务上的高度一致,有着事无巨细、首问责任制的岗位担当,看来确实把“一切源于可靠”的理念扎根到每一个员工身上,也难怪2019年东风商用车可以实现销量逆势上涨的成绩。

既然应急保障有了,那胡永川车辆需要的、李必金承诺的两个配件,经过赵帅所在部门的调拨不就可以了嘛?可这次的应急情况更加严峻。

在赵帅所在部门发现周边网络没有库存储备后,经过慎重的考虑决定从十堰中心库发货。之后,2个配件便开始了一段在运输相关人员心中“漫长的旅程”。提货过程遇到交通管制,经过企业与政府的交涉才予以放行;十堰到荆州社会物流停摆,通过企业内部沟通采用顺丰内网发运;整个过程中,很多人也都不顾个人安危把自己放在了巨大的健康风险下。

交通管制、物流停摆、巨大风险、最新应急机制的形成和响应,因为这些事情的存在让2个配件的“漫长”显得更加漫长。其实真相是:整个过程只用了24小时。

附列:卡车e族了解到的事实还有

2020年2月7日,胡永川因忙碌在物资运输第一线而无法抽出时间接受卡车e族的采访;赵帅在采访中表示他相信未来可以做得更好,进一步降低紧急配件响应时间;李必金在得知记者的来意时表示自己的工作不值一提,有更多伟大的奉献者值得报道。

2020年2月2日,东风商用车在原有应急保障体系的基础上补充一整套新的应急响应机制,提出特殊模式下免费救援、免费维修、免费检查、免费技术支持的4项无偿支援服务。

2020年2月2日,胡永川的东风天龙经过服务站的临时维修后,将一车的货物送达武汉。车上所装的是医疗物资。2020年2月3日11点47分,后钢板弹簧-第二片、钢板弹簧销-后悬架固定端这两个备件到达荆州服务站。2020年2月3日下午,胡永川开着维修好的东风天龙继续投身到物资运输中。

2020年2月2日夜里很多人无法入眠,2020年2月1日很多人也无法入眠,2020年1月31日同样有很多人无法入眠……

2020年1月24日,湖北十堰、湖北荆州全部封城;全国开始与这场突如其来的新型冠状病毒进行更加艰苦卓绝的斗争。

2003年,全国笼罩在“非典”的阴影里,甚至出现全国性抢盐的荒诞现象;也正是在同一年,东风商用车在行业内率先推出“阳光小子”的服务品牌。

东风商用车在2019年正式向外界发布自己的服务品牌,它有一个响亮的名字——“阳光”!这个名字,我很喜欢。

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